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申し込みの入り口と解約の出口のアクセシビリティー

2007年5月11日

先月の話ですが、家に光ファイバーが開通したので、今まで使用していたYAHOOBBのADSLを解約しました。その時思ったのが、全般的に大手企業のサービスの特徴は申し込みの入り口は複数で且つ、ユーザビリティーやアクセシビリティーに優れているが、解約の入り口は一つだけで、たどり着くことが非常に困難だということ。

WEBだけで見みると申し込みの入り口は自社サイトだけでなく、比較サイトやアフィリエイトサイトなどを巧みに利用して入り口の数が膨大になっており、契約しようと思えば迷うことなく申し込みフォームまでたどり着けます。

しかし、解約の出口はおそらく一つだけで、そこまでの道のりは非常に複雑でわかりにくくて、たどり着くまでに結構な時間を要してしまいます。

自社のサービスから離れていく顧客はもはやユーザーではない”といった所でしょうか。したたかですね。しかし、WEBをビジネスで利用する場合、申し込みの入り口と解約の入り口でのアクセシビリティーの調整といったあまり公には公開できないような大手企業のマーケティング手法はWEBでビジネスを展開する場合においては参考にすべきだと思いました。

YAHOOBBを運営しているソフトバンクはボーダフォンを買収したことにより経営利益が5.5倍にまでなった日本でおそらくN0.1の収益をあげるIT企業だと思います。TVでお馴染みの携帯のCMを見てわかるように、彼等のマーケティング手法は非常に巧みです。ブランディングから営業活動に被害がこうむるかこうむらないかのギリギリのラインでのマーケティング戦略や、購買意欲をそそる巧みな心理的トリックまで非常に参考になりますね。恐れ入りました。